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[CS 감정수업] 속이 뻥 뚫리는 고객 속마음 통역기

모바일NCS
교육 과정 사진
NCS 분류:
  
고객관리(02010302)
  

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강좌구성:
  
15시간 (14강)
수료증:
  
NCS 수료증
수료기준:
  
진도율 80%이상, 시험 2회
수강후기 (4)
과정정보
커리큘럼

수강후기

4.5
3
5점
0
4점
1
3점
0
2점
0
1점
기본순
  • 일반
    g******82024-03-22
  • 일반
    i********72024-03-20
    강의별 문제가 핵심을 이해하기 좋았어요 시험문제는 좀 어려운 편이에요
  • 일반
    c*****y2024-03-18
    친절하신 강사님과 유익한 수업이었습니다. 평소 서비스를 제공할 때 한번 더 생각하고 고객을 대해야겠다고 생각했습니다.
  • 수료
    일반
    k******02024-01-17
    너무 잘들었어요
    과정소개
    고객 접점에서 고객은 직원에게 불만을 표시하기도 하고 무리한 요구를 하기도 한다. 고객의 요구를 거절하거나 승낙하는 것을 넘어 고객이 말하지 않는 속마음을 이해해야 고객의 욕구를 파악할 수 있다. 분노하는 고객은 물리적 이익보다 무시당하고 싶지 않은 마음이 더 클 수 있는 것이다. 본 과정은 고객의 감정을 세분화하고, 각각의 감정에 대한 적절한 응대방안을 제시한다. 
    학습대상
    - CS담당자 및 전 임직원 
    학습목표
    - 고객접점에서 고객이 표출하는 다양한 감정의 원인을 이해할 수 있다. 
    - 고객이 서비스 과정에서 말하지 않는 속마음을 이해하고, 욕구를 파악하여 응대할 수 있다. 
    - 단순한 고객만족을 넘어서 재구매율과 고객 충성도를 높이고, 추천지수를 강화할 수 있다. ​ 
    교수소개
    김 문 정
     
    [경력]
    - 현)윌토피아
    - 전)(주)케이티스 
     
     
    지 윤 정
     
    [경력]
    - 현)(주)윌토피아 대표이사
    - 현)(주)파도인 공동대표
    - 전)(주)STM컨설팅 교육사업부 차장 
학습내용
차시내용
1차시고객감정에 숨겨진 진실
2차시고객의 감정 알아차리기
3차시[화] 다들 가만두지 않겠어!
4차시[분노] 지금 일부러 그러는 거죠?
5차시[불신] 도무지 믿을 수가 없어!
6차시[불안] 불안하니까 다시 확인해주세요!
7차시[실망] 기대했는데 정말 실망이에요!
8차시[수치심] 나를 무시하는 것이 분명해!
9차시[깐깐함] 절대로 손해보지 않을 거야!
10차시[후회] 후회 없는 결정을 하고 싶어!
11차시[우쭐함] 내가 누군지 알아?
12차시[기대] 진정성 있게 대해 줬으면 좋겠어!
13차시[사랑] 나를 소중하게 여겨줄 수는 없을까?
14차시[감사] 배려해줘서 감사해요!
수료기준
수료기준
총 진도율중간평가최종평가과제
80% 이상평가비율 20% 반영평가비율 80% 반영-
반영된 평가 합산 60점 이상
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