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워커밸 시대, 상처받지 않는 고객불만 응대솔루션

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교육 과정 사진
NCS 분류:
  
고객관리(02010302)
  

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강좌구성:
  
9시간 (8강)
수료증:
  
NCS 수료증
수료기준:
  
진도율 80%이상, 시험 2회, 과제 1회
수강후기 (1)
과정정보
커리큘럼

수강후기

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기본순
  • 일반
    k*****42024-08-26
    민원 응대에 있어 사람의 유형을 알게 돼서 좋았다.

    과정소개

    ▪ 실전에서 활용할 수 있는 가이드가 필요하다!

    고객 유형화를 통해 그게 맞는 응대 방법을 배우고 응대 매뉴얼을 직접 작성해 실전 업무에 적용해보자! 

    학습대상

    - 고객 접점의 현장 근무자

    - 고객 센터/콜센터 근무자 및 관리자

    - 유통 업종 매장의 매니저

    학습목표

    1. 불만고객의 심리를 이해하고 상황에 따라 고객을 유형화할 수 있다. 

    2. VOC의 역할과 필요성, 운영 프로세스를 알고 설명할 수 있다.

    3. 고객 불만의 발생원인을 이해하고 효과적인 불만 응대 기법을 습득∙활용할 수 있다. 

    4. 불만고객 응대 매뉴얼을 이해하고 코드별, 업무별로 작성할 수 있다.


    교수소개

    윤서영 대표

    (감정노동해결연구소)

학습내용

차시내용
1차시불만고객응대는 객관화가 답이다
2차시에니어그램으로 고객 유형화하기
3차시VOC의 필요성과 응대 매뉴얼
4차시불만고객응대 매뉴얼과 작성기준
5차시불만고객 응대 매뉴얼: 코드 블랙
6차시불만고객 응대 매뉴얼: 코드 그레이
7차시불만고객 응대프로세스 맵: 코드 블랙
8차시불만고객 응대 프로세스 맵: 코드 그레이

수료기준

수료기준
총 진도율중간평가최종평가과제
80% 이상평가비율 20% 반영평가비율 50% 반영평가비율 30% 반영
반영된 평가 합산 60 이상